Los desafíos que presentan las relaciones con los nuevos ciudadanos y consumidores fueron analizados por Diego Guaita, CEO del Grupo San Cristóbal; Rolando Castro, Gerente General de Avon Argentina y Uruguay; y Mariela Mociuslky, CEO & fundadora de Trendsity en el Forbes Reinventando Argentina Summit.
FORBES por Ignacio Ortiz
Los tiempos de crisis y de escenarios cambiantes como los que ofrece la Argentina, impulsan a los consumidores a nuevos hábitos y demanda de sus marcas y empresas. Esa realidad obliga a redefinir esa conexión en base a razones no sólo económicas sino también emocionales, por lo que la lectura de las compañías es clave para asegurar el éxito en ese diálogo.
Desde la mirada de la investigación de mercado, análisis de tendencias y consultoría estratégica, Mociuslky señaló que se percibe “un momento muy difícil donde se juntan incertidumbre, el contexto post pandemia, los conflictos geopolíticos y la coyuntura. La gente está muy preocupada, cansada, con ansiedad y también mucha angustia y buscan de las empresas que les provean certezas, seguridades, accesibilidad para poder mantener el nivel de vida o por lo menos no seguir cayendo”.
Para la CEO de Trendsity, “la clase media está muy preocupada por mitigar el impacto de la coyuntura, preocupados por la proyección de la juventud, pero también cómo mantener los consumos que también gratifican, porque estamos restringiendo, pero necesitamos el placer cotidiano que nos da la seguridad de seguir siendo los que somos y lograr vivir mejor”.
En ese sentido, el gerente general de Avon coincidió en que “es un momento de oportunidad para la industria de la belleza para ofrecer algo del bienestar que la gente está buscando, y tenemos un rol particular como venta directa que es contra cíclico con un rol social por su impacto económico en más de 200.000 revendedoras y sus familias”.
Para Castro una empresa de vinculación cara a cara con su universo de consumidores como Avon, hay “una capilaridad donde no llega el correo, con una propuesta de belleza democrática, algo que también la gente busca, pensada para todas las formas de expresión de la belleza, sin descuidar la calidad”.
Por su parte, el CEO del Grupo San Cristóbal, entendió que “las personas quieren que una aseguradora cumpla, las empresas del sector no despiertan mucho interés, pero la finalidad es que las personas estén tranquilas y con la inflación que estamos teniendo que puedan cumplir en 30 días un pago, un valor inigualable para todas nuestras prestaciones”.
En ese análisis, Guaita coincidió en que el cliente atraviesa tiempos de “menos paciencia: quieren todo más rápido y estamos respondiendo a esa necesidad con agilidad en la atención, algo que está haciendo la industria en su conjunto, como manera de contribuir a este contexto de volatilidad de la Argentina”.
La charla derivó hacia una revalorización de la persona en ese vínculo consumidor y empresa, y en esa nueva demanda, Castro advirtió que “hay cierta fatiga digital, un amesetamiento en un canal que tiene mucho para crecer, pero la persona tiene mucha relevancia y hay que ver como personalizar nuestros productos y en la relación con las vendedoras y sus clientes”. En consecuencia, se detectan “tendencias con cambios estéticos y económicos, con una orientación marcada hacia lo natural, a reforzar los rasgos característicos de cada persona y mucho protagonismo de la piel porque la gente busca más bien saludable que verse joven”.
Para Mociuslky, la personalización es “una tendencia que venía creciendo y con las posibilidades de la tecnología se puede ir a una híper-personalización y conocer lo que cada persona quiere y va a querer. La contradicción es el temor que a veces eso da: “Quiero que me conozcan, pero no sé si quiero tanto”. Pero sí se puede “empatizar, poder entender a la persona y llegar con propuestas relevantes en tiempos oportunos, escuchar, tener flexibilidad y oportunidad de llegar en tiempo y forma con productos relevantes para sus necesidades, muchos desafíos para las empresas a las que se les pide que también tenga un rol social”.
Finalmente, Guaita destacó que una empresa de seguros como San Cristóbal “tiene mucha tecnología, pero la contención de la parte humana al momento del asesoramiento es fundamental, también a la hora del siniestro y la contención, y esa customización se logra con la tecnología que está atrás”. Una experiencia de transformación digital unido a lo humano para abordar una realidad en que “casi se está casi duplicando la siniestralidad que antes de la pandemia, a pesar de lo cual el consumidor demanda respuestas más ágiles ante una coyuntura más difícil”.
